Los Sistemas IVR (Interactive Voice Response) permiten la consulta automática de información por parte de los clientes así como la realización de transacciones sin la intervención de un agente del Centro de Llamadas.

El IVR puede realizar las siguientes tareas utilizando grabaciones de voz o mensajes de voz sintetizada:

Contestar una llamada telefónica entrante.

Solicitar información específica del cliente (vía teclado del teléfono o por reconocimiento de voz).

Proveer información o servicios al cliente basado en sus datos o su identificación.

Realización de transacciones de manera automática con el cliente.

Enrutamientos especiales de la llamada de acuerdo a la información del cliente.

El sistema permite la automatización parcial o total de las transacciones telefónicas que de otra manera tendrían que ser realizadas por un agente u operador del Centro de Llamadas. Estas transacciones automatizadas se denominan aplicaciones. Cada aplicación se diseña y desarrolla para satisfacer las necesidades específicas del Centro de Llamadas.

Una aplicación es una serie de instrucciones escritas para el sistema que le informan el tratamiento que debe de dar a las llamadas y la manera en cómo debe llevar a cabo las transacciones automatizadas. Las aplicaciones definen los flujos de las llamadas y determinan qué escuchan las personas que hablan al Centro de Llamadas y cómo pueden ellas responder al sistema.

Las tecnologías disponibles para utilizarse en los IVRs incluyen las siguientes:

Reconocimiento de tonos (marcación de números en el teclado del teléfono).

Reconocimiento de voz básica (dígitos y palabras Sí/No).

Reconocimiento de voz avanzada (reconocimiento natural de voz, reconocimiento de frases).

Conversión de Texto a Voz (el sistema reproduce o lee archivos de texto)

Beneficios:

Proveer al Centro de Contacto con una herramienta de atención automática de clientes que permita que un determinado porcentaje de llamadas sean atendidas sin la intervención de un agente.

Proveer al cliente de un canal de atención que permita la consulta de información y realización de transacciones de una manera automática y confidencial.

Generación de aplicaciones para la automatización de diversos procesos de atención a clientes de acuerdo a las necesidades del Centro de Contacto.

Aprovechamiento de tecnologías avanzadas como el reconocimiento de voz y la conversión de texto a voz a fin de proveer al cliente de una interacción más natural y con mejores resultados.

Generación de historial de interacciones de los clientes en el Sistema IVR de manera que se analice la utilización de las diferentes opciones del sistema.

Solución modular que puede ir creciendo de acuerdo a las necesidades del Centro de Contacto.